Una delle principali regole del Customer Loyalty Marketing dice: “E’ più conveniente mantenere un un cliente che farne uno nuovo”. Ma come avere la garanzia che i clienti siano fedeli nel lungo periodo? Prima di tutto, un buon venditore (l’azienda) dovrebbe analizzare al meglio il processo stesso di fedeltà dei clienti. Tutto ha inizio da “come tratti i tuoi clienti”.
Regola n.1: Se i clienti sono soddisfatti dell’acquisto fatto e il tuo servizio clienti funziona bene i feeback non possono altro che essere positivi. La fedeltà avrà alti e bassi ma punterà ad un risultato costante nel tempo.
Regola n.2: Il processo decisionale del cliente non è sempre logico. I clienti prendono le loro decisioni principalmente su elementi emotivi (sensazioni, emozioni). Ciò significa che, se vuoi mantenere i tuoi clienti, è necessario fare appello a quell’elemento: devi emozionarli.
Regola n.3: Chiedi loro se sono veramente soddisfatti. Questo perché la maggior parte degli imprenditori e dei dirigenti credono che la loro azienda stia fornendo un servizio eccezionale, quando in realtà oltre il 50% dei clienti percepiscono un diverso livello di servizio (spesso appena sufficiente).
Regola n.4: Fai loro dei regali. Questo non significa esagerare nei costi, perchè come è stato appurato, molte volte basta il gesto. Alcuni esempi: proporre sconti su prodotti correlati al prodotto appena acquistato o in fase di acquisto; inviare un buono sconto, far sentire importante quel cliente con sconti mirati (sulle linee di prodotto da lui più acquistate); offrire un prezzo speciale per occasioni speciali (San Valentino, Compleanno, Natale, Pasqua, ecc.). A volte anche solo 5 euro di sconto facilitano l’avvicinamento del cliente al brand (Propensione al ritorno, senso di appartenenza).
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